Comenzaremos con: 1.- Cuando llamo y cuelgo.
En las empresas esto es una lacra, sobretodo en los teléfonos que están asignados a un grupo. Es decir, si alguien llama a un teléfono pero nadie lo coge, la llamada "salta" a otro teléfono del mismo grupo.
Hay listos y listas que tienen teléfonos con una pantallita que les indica a quién están llamando y, cuando la llamada pasa a otra extensión, también lo muestra. Estos listos y listas lo que hacen es llamar a un teléfono y cuando ven que la llamada es desviada a otro... cuelgan. Incluso lo hacen aun cuando la llamada en lugar de ser desviada automáticamente es "recogida" por otra extensión.
El resultado para el que trabaja en el departamento destinatario de la llamada es que hay gente que llama y cuelga. Gente que llama y cuelga. Llama y cuelga. Y dan unas ganas de... de...
En resumen, molestan el trabajo de los demás simplemente porque no tienen educación.
Seguiremos con: 2.- Cuando contesto el teléfono.
Parece sencillo, pero no. Hay empresas que tienen establedido cómo se debe contestar un teléfono. Las fórmulas van desde un sencillo "Buenos días" hasta un enfermizo "<Nombre de la empresa>, <nombre del departamento>, le atiende <nombre del que atiende>. Buenos días/tardes/noches. ¿En qué puedo ayudarle?", aunque normalmente se contesta sólo con el nombre de la empresa y los buenos días.
Contestar como "Diga", "Hola"... pse. Un "Hola, guapa" o "¿Qué pasa tron?" es inaceptable, aunque sepamos quien llama porque nosotros también tenemos un teléfono con pantallita. Las razones suelen quedar claras cuando te das cuenta que quien te llama no lo hace desde su teléfono, seguido de un "tierra trágame".
Continuando: 3.- Cuando te han contestado del otro lado.
Si realizamos una llamadita a alguien y tenemos la certeza de que hay alguien al otro lado, por haber recibido una respuesta, es de sana educación contestar con "buenos días/tardes/noches", informar de quienes somos, incluida la empresa si se está llamando a otra distinta, y preguntar por la persona con quien se desea hablar.
Un "¿Está Pedro?" no. No es adecuado, educado, correcto, respetuoso, amable, ¿sigo?
Más: 4.- Cuando no está con quien queremos hablar.
Es frecuente llamar al teléfono de alguien pero que nos responda otra persona. En ese caso tenemos tres y sólo tres opciones:
a) Pedir, y siempre por favor, que se le deje una nota conforme la hemos llamado pidiéndole que nos devuelva la llamada o simplemente dejando constancia de que le hemos llamado. Por si acaso no lo tuviera a mano, o simplemente para facilitarle las cosas, ofreceremos dejar nuestro número de teléfono.
b) Aprovechando estas fantásticas tecnologías de las que disponemos, podemos enviarle un correo electrónico con el asunto de nuestra llamada o incluso enviarle una breve nota con el tema y pidiéndole que nos llame cuando tenga la ocasión.
c) Unicamente cuando sea urgente e imprescindible hablar con esa persona así se indicará a quien ha contestado y le daremos estas opciones:
c.1.- Pediremos si sabe cómo podemos locarlizarla.
c.2.- Preguntaremos si podemos llamar de nuevo más tarde, pot si les molestase. Si aceptan, pregunte cuándo creen que será un momento adecuado para encontrar a la persona que buscamos. No llame cada 5 minutos: no es educado y sí muy irritante.
Seguimos: 5.- Cuando recibimos una llamada para otra persona.
Si somos nosotros quienes recibimos una llamada que va destinada a otra persona y no podermos atender el tema que nos comunican, ofreceremos dejarle una nota.
Esta nota debe incluir:
- Quien ha llamado y de qué empresa.
- Si llamará de nuevo o desea que le devuelvan la llamada y a qué teléfono
- Asunto de la llamada.
- Hora y fecha en la que se recibió la llamada
La fecha y hora de la llamada es importante porque a veces alguien encuentra una nota telefónica y no sabe si es de hoy o del año pasado.
Para que la nota sea efectiva debe dejársela al destinatario en un lugar donde claramente la vea. Por ejemplo, pegada en el borde de la pantalla de su ordenador, encima del teléfono o entre las teclas del teclado.
Más si cabe: 6.- Cuando nos llaman y estamos al teléfono.
Parece de guardería tener que explicar que aunque tenemos dos orejas ambas funcionan a la vez con un único cerebro, por lo que resulta imposible atender dos llamadas a la vez. Si alguien recibe una llamada para una persona que ya está hablando por teléfono o está ocupada, sencillamente así se lo indicaremos al llamante y le ofreceremos, cómo no, dejarle una nota.
De ningúna forma iremos a darle golpecitos en el hombro mientras le susurramos que preguntan por él. No tiene sentido y es también muy molesto.
Únicamente y sólo únicamente se le comunicará cuando el que llama indique que es un tema urgente y se le proporcionará el nombre, empresa y tema para que decida si la atiende en el momento o decide continuar con la que ya tenía iniciada.
Aún más: 7.- La despedida.
Existen multitud de muletillas como "Cualquier cosa hablamos" o "Estamos en contacto" que dejan claro cuál es nuestro coeficiente intelectual además de ser innecesarias. Si el que llama tiene claro lo que quiere y el que contesta también, se sabe perfectamente cuando la conversación ha terminado y sólo queda despedirse. Basta con un "Gracias" y ya puede colgar.
Todvía más: 8.- Llamadas perdidas.
No conteste a sus llamadas perdidas a menos que tenga mucha confianza con quien le llamó.
Si es un tema profesional, quien le llamó ya habrá encontrado la forma de contactar con usted.
Contestar llamadas perdidas con un "¿Me has llamado?" denota una clara falta de trabajo y aburrimiento sin par.
Supongo que no es necesario explicar mucho por qué aún menos se deben contestar las llamadas perdidas de números que no conocemos: sencillamente porque quedamos como idiotas: "Holaaaa, ¿dónde estoy llamando? ¡Ah! Es que tengo una llamada perdida suya...".
Con seguridad estos consejos no sólo os harán más eficientes en vuestro trabajo sino que además os ahorrará mucho.
Y sin otro particular, me despido por esta vez.
